2019年10月，我市12345民生政务服务热线整体运行良好。主要情况如下：

一、总体情况

本月，12345民生政务服务热线共受理各类诉求3615件。其中，有效来电2609件，无效来电1006件;坐席直接回复1339件，占比37.1%;转交区县级市级部门办理1270件，办结1243件，办结率97.87%。

本月每日来电量较上月对比图

从诉求分类看，投诉举报类1032件，占比28.5%；咨询类907件，占比25.1%；求助类案件487件，占比13.4%；意见建议类180件，占比4.9%；表扬类3件，占比0.1%。

二、诉求集中反映的问题

（一）数据分析。

10月份诉求主要集中在城乡建设、环境保护、水电气、劳动和社会保障、交通运输、商贸旅游、农村农业、政法、卫生计生等方面，共计1740件，占比48.13%。

较9月份，市民关注度上升的有劳动和社会保障、交通运输、政法、卫生计生、教育文体等方面的内容（如下图所示）。

(二)热点研判。

1.噪音扰民的问题。市民来电反映噪音扰民问题共计180件。其中问题较突出的是西区星瑞时代广场商圈噪音扰民的问题29件。

因该地段为繁华商业区，有许多烧烤店和娱乐场所，导致夜间噪音扰民严重的问题，市公安局接到工单后立即责成西区公安分局处理，经查，噪音扰民的问题属实，目前已对各经营门店经营者进行了法制宣传，如继续出现噪音扰民的情况将对其采取批评教育、口头警告和处罚等措施。同时告知经营时间不得超过娱乐场所经营管理规定的时间，并进行回察；通达其它相关管理部门该单位噪音扰民情况，并要求加强整改和管理力度。

2.学校类问题37件。其中，有27名学生家长来电反映南山实验学校（攀枝花市23中小）操场铺设塑胶跑道味道刺鼻，有部分学生出现头晕、呕吐就诊现象。

10 月14 日晚，市政府副市长马晓凤召集东区政府、市教育和体育局、市委宣传部、市环境保护局等相关部门召开专题会议，听取情况汇报，对东区政府、市级相关部门认真履职，各司其职，做好学生健康诊疗和随访、施工现场管理、现场空气检测、取样送检、舆情管控、维护学校正常教育教学秩序等工作进行安排部署，对东区政府和市级相关部门做好下一步工作提出了明确要求。学校决定在2019年10月14日下午至10月15日，停课一天半。经多方协调，在该校中学部布置教室19间、办公室5间，保障小学部全体师生正常教学，该校已于2019年10月16日上午8时全面复课。

三、群众呼声

来电内容：盐边县和爱乡一村四川省金土地工程修建的蓄水池全部漏水装不住水，市民希望相关部门维修处理。

办理回复：经调查核实，该市民反映项目为攀枝花市盐边县和爱彝族乡土地开发整理项目，该项目经盐边县发改局批准立项，建设资金为中央财政投资，项目业主为盐边县自然资源规划与林业局，建设单位为四川锦信建筑工程有限公司，监理单位为四川江阳建设集团有限公司。项目包含坡改梯、格田整理、产业路、蓄水池等建设内容。项目于2018年9月动工，2019年5月基本结束。整个项目目前尚未验收。

市民反映的蓄水池不能蓄水问题基本属实，整个项目建设100立方米蓄水池61个，项目建设完成后村社干部及村民均在反映部分蓄水池不能正常蓄水。经各村统计核实，共有50余个水池不能正常蓄水，主要原因：一方面是施工工艺可能不到位，另一方面是受益村社及群众未能及时引水入池，导致保养不到位。前期盐边县和爱彝族乡党委政府已将相关情况报告项目业主及施工方，施工方表态已扣取实际施工作业人员质量保证金，将在雨季结束后在项目验收前统一开展整改工作。项目业主、施工方将在本周内到我乡协商具体整改相关事宜。

2019年10月19日，盐边县和爱彝族乡党委副书记、乡长已电话与信访人取得联系，告知关于水池不能蓄水问题的实际情况及盐边县和爱彝族乡党委政府目前已采取的措施，信访人当即表示理解和同意。

点评：盐边县政府接件后，高度重视，立即安排工作人员调查核实，及时处理问题。投诉群众对办理结果满意。

四、回音壁

（一）回访情况。

10月，我中心共回访案件751件，其中，市民对部门的满意率为86.9%；对坐席人员的满意率为98%。

（二）回访效果较好的案件。

市民来电反映:10月2日上午9:30，市民的两位亲戚在客运中心乘坐8801车次（攀枝花到石棉）的客车，两人票价共计308元。但该趟客车在过了密地桥还未上高速的途中让到石棉的乘客（共计3人，其中就有市民家的亲戚）下车转乘攀枝花到成都的客车，原因是8801车次要去雅安。但到成都的客车并未将市民的亲戚送到石棉客运站，而是到了石棉高速路口让其下车，市民的亲戚只能自行租用面包车到达石棉市区，又产生了费用。市民要求客运中心退还308元（两人）的客车费，并合理解释为何中途让乘客转乘其他车辆。

中心将该问题派遣至市交通运输局，市交通运输局回复如下：

    经查，客车8801车次攀枝花到石棉为攀枝花运业有限公司车牌川D58218的客运车辆，于2019年10月2日上午9:30分由攀枝花客运中心发往石棉，在密地桥还未上高速的途中让到石棉的乘客下车转乘攀枝花到成都的客车。该车行为违反了《道路旅客运输及客运站管理规定》第八十六条第五项：“在旅客运输途中擅自变更运输车辆或者将旅客转交他人运输”之规定。目前，攀枝花市汽车客运中心已对该车做出了停班学习两天（10月10日-11日）的处理，攀枝花运业有限公司对当班驾驶员做出了书面检讨、通报批评的处理，已通过微信转账方式退还了当事人308元客车费，并取得了当事人的谅解。

下一步，市交通运输局将继续加强对客运车辆服务的监管，规范经营行为，提升服务质量，确保旅客安全、便捷出行。

经回访，市民对市交通运输局的办件结果、办事态度、工作作风均表示非常满意。

五、 存在问题

(一)本月有少量部门工单处理不及时，一直申请延期的情况。例如攀煤总医院福乐巷101号四小区外路边的树枝已延伸过高压线，下雨天会起火花，有很大的安全隐患，市民希望相关部门能够对树木进行修枝处理，解除隐患。此工单一直未处理，西区政府回复：此处树木属攀煤集团公司管辖；攀煤集团公司回复：因攀煤总医院改制后现已不再属于攀煤集团管辖范围，此问题应由攀煤总医院负责；联系攀煤总医院后却迟迟未得到处理。

（二）市民反映问题时，要求处置部门给予市民直接联系回复的，但部门并未回复，例如金瓯广场小区物业乱收停车费（需处置部门电话联系回复）。12345热线回访组在回访市民过程中得知并没有任何处置部门的工作人员与其联系，而处置部门只是单方面的与物业进行了沟通，就将处置结果回复。市民表示对此部门的处置结果不满意，将会继续拨打12345热线反映此问题。

希望各部门今后在处理工单时，对个别市民有强烈要求处置部门回复的，进行电话联系。

附件：12345民生政务热线10月办件情况一览表

附件

12345民生政务热线10月办件情况一览表