2019年11月，我市12345民生政务服务热线整体运行良好。主要运行情况如下：

一、总体情况

本月，12345民生政务服务热线共受理各类诉求4339件。其中，有效来电3512件;坐席直接回复1928件，占比44.43%;转交区（县）及市级部门办理1694件，办结1670件，办结率98.58%。

本月每日来电量较上月对比图

从诉求分类看，投诉举报类1409件，占比40.12%；咨询类1224件，占比34.85%；求助类649件，占比18.48%；意见建议类221件，占比6.29%；表扬类9件，占比0.26%。

二、诉求集中反映的问题

（一）数据分析。

11月份诉求主要集中在城乡建设、环境保护、水电气、劳动和社会保障、交通运输、农村农业、政法、卫生计生等方面，共计2520件，占比58.07%。

较10月份，市民关注度上升的有城乡建设、环境保护、水电气、交通运输、劳动和社会保障等方面的内容（如下图所示）。

（二）热点研判。

1.噪音扰民和扬尘问题严重。本月共受理涉及噪音扰民、扬尘类问题204件。其中，较为突出的为万达广场施工过程中扬尘严重，且在凌晨1点存在夜间施工扰民的现象。对此，东区住建局和环保局进行了现场查勘，施工扬尘源系在施工过程中未采取湿法作业，导致车辆在行驶过程中扬尘较大；噪音扰民主要为混凝土施工作业集中在夜间，噪音的主要来源为人工浇筑混凝土便道及绿化带修建过程中产生的机械噪音，该工地为东区民生工程，工期短任务重，为确保正常完工，存在抢修施工，因夜间环境较为敏感，从而对周边居民造成一定的影响。现东区相关部门已要求施工单位在施工期间开启围挡喷淋设施，并严格落实扬尘防治“6个100%”工作要求，严禁带泥上路，每天更换冲洗池，在施工过程中采取洒水车定期洒水降尘,降低施工过程中产生的扬尘对周边居民的影响。

2.拖欠工资的问题。因临近年底，拖欠工资的问题开始逐渐增多，从本月数据来看，反映公司拖欠工资问题共受理58件。其中，反映攀枝花公路桥梁工程有限公司拖欠工资的问题26件，根据部门回复情况来看，主要是由于该公司工程纠纷导致资金链出现问题，无法按时缴纳员工社保和发放员工工资，目前，东区检查大队已着手调查，该公司也已向攀枝花市住房和城乡建设局提交了《关于恳请协调市中级人民法院同意划1067万元解决我公司职工“五险”及468万元解决职工工资和有关成都银行6960万元倒贷工作的请示》，并积极协调市住房和城乡建设局、市中级人民法院、市花城投资有限公司等部门解决此问题。

三、群众呼声

来电内容：新宏路（新宏国际路口）往机场路（金瓯方向）右转弯设置了红绿灯指示，导致早高峰时段新宏路路段交通拥堵严重，新宏国际小区的业主车辆无法出行，请部门尽快进行解决。

办理回复：

市公安局交警支队在接到信访人11月19日第一次信访后，主动电话联系当事人进行了沟通交流，介绍了机场路目前的通行现状以及存在的问题，阐述了新宏国际路口加装右转红绿灯控制是缓解整个区域交通拥堵的目的和意义，同时也表示，交警部门在试运行期间将不断进行优化和调整。

通过18日至25日连续一周的持续运行观察，每日高峰期结束均根据当日高峰期通行情况，对上述路口进行了信号控制优化和调整，目前，右转高峰信号控制时段由最初的7:10—9:00缩短至7:30—8:40，绿灯通行时间由最初的20秒延长至40秒。下一步，交警部门还将进一步观察区域交通流变化，持续保持对路口信号灯的优化调整，有效提高区域交通通行效率的同时，逐步缓解区域交通拥堵问题。

点评：市公安局接件后，高度重视，立即安排工作人员调查核实，及时处理问题。投诉群众对办理结果满意。

四、回音壁

（一）回访情况。

11月，我中心共回访案件1004件，其中部门满意率81%；坐席人员满意率98%。

（二）回访效果较好的案件。

市民来电反映：市民弟弟兰增斌居住在东区民乐社区（大花地片区），属双重残疾（语言残疾、肢体残疾），2018年向社区申请轮椅，现在已过去1年多，轮椅还未领到，向社区咨询被告知上级部门还未批，市民希望相关部门尽快处理。

中心将该问题派遣至东区政府，东区政府回复如下：

    经责成东区残联调查核实，兰增斌，性别：男，于2018年7月完成残疾人证办理，残疾证号为：51040219600227341971，属于多重一级。按照政策，凡是属于东区持证残疾人且属于低保、低收入的重度（一、二级）肢体残疾人，可享受轮椅辅助器具适配。因考虑到残疾人的实际困难，东区残联会予以个别特殊困难残疾人相关政策范围内的帮扶。

经东区残联工作人员向东区弄弄坪街办及民乐社区核实，情况如下：兰增斌，不属于低保、低收入群体，但其家庭多位成员都有一定的残疾，经济压力大，根据其实际情况，社区按特殊困难残疾人为其申请轮椅适配。兰增斌于2018年6月向民乐社区申办残疾证，当年7月完成办理，当年11月份其家人帮他到社区申请残疾轮椅时已错过了 2018年辅助器具申请的时间，所以民乐社区告知他2019年申请。兰增斌于2019年再次向社区提交了辅助器具（轮椅）申请，2019年6月社区工作人员为兰曾斌申请了辅助器具，经街道初步审核已于9月报东区残联。

东区残联2019年9月已完成全区辅助器具统计（兰曾斌的需求已纳入统计范围），10月份正式进行比选采购，按程序比选采购于11月7日公示结束，辅助器具预计于11月25号前发放完毕。根据兰曾斌的特殊困难，区残联将及时发放轮椅到本人手中。

经回访，市民对东区政府的办件结果、办事态度、工作作风均表示非常满意。

五、存在的主要问题

（一）部分工单存在需转派多个部门的情况，如其中某个部门未办结会影响此工单的办结率。

（二）个别案件存在推诿情况，一直申请工单延期，如市民来电反映：攀煤总医院福乐巷101号四小区外路边的树枝已延伸过高压线，下雨天会起火花，有很大的安全隐患。

因攀煤总医院改制后现已不再属于攀煤集团公司管辖范围，需由攀煤总医院自行处理，但目前并未得到解决。

附件：12345民生政务热线11月办件情况一览表

附件

12345民生政务热线11月办件情况一览表