2019年12月，我市12345民生政务服务热线整体运行良好。主要运行情况如下：

一、总体情况

本月，12345民生政务服务热线共受理各类诉求4957件。其中，有效来电3520件;坐席直接回复1954件，占比55.51%;转交区（县）及市级部门办理1746件，办结1734件，办结率99.31%。

本月每日来电量较上月对比图

从诉求分类看，投诉举报类1420件，占比40.34%；求助类1113件，占比31.62%；投诉举报类823，占比23.38%；意见建议类163件，占比4.63%；表扬类1件，占比0.03%。

二、诉求集中反映的问题

（一）数据分析。

12月份诉求主要集中在城乡建设、环境保护、水电气、劳动和社会保障、交通运输、农村农业、政法、卫生计生等方面，共计2569件，占比72.98%。

较11月份，市民关注度上升的有生活服务、交通运输、劳动和社会保障、政法、卫生计生等方面的内容（如下图所示）。

（二）热点研判。

1.噪音扰民问题严重。本月共受理涉及噪音扰民类问题149件。其中，较为突出的为太古广场、攀商首院和中央铭城等在建楼盘夜间施工扰民问题。对此，东区生态环境局环境监察执法人员进行了夜间考察。因此类工地在城市市区噪声敏感建筑物集中区域内，其施工过程中产生的噪声确实对附近居民生活产生了一定影响。针对此类工地噪音扰民问题，已要求各施工方负责人做到：合理安排施工作业时间，严禁夜间（22:00至次日6:00）施工作业；因抢修、抢险作业和因生产工艺上要求或者特殊需要必须连续作业的，需向相关部门办理夜间施工许可手续并公告附近居民后方可进行夜间施工；合理安排施工时间，午休时间（12：00至14:00）尽量避免开展产生噪声的施工作业，减少施工过程中对附近居民生活的影响。

2.红绿灯放行时长的问题。本月反映交通指示红绿灯的问题40件，主要反映炳草岗二街坊温州商城路口、临江路至五医院方向丁字路口、花城上街至报社方向丁字路口红绿灯放行时间不合理，导致交通拥堵的问题。经公安部门调查核实因群众反映的路段多为主城区，近期因实施污水管网扩建工程占用了部分道路，对本来通行压力就大的道路带来了部分影响，下一步，交警部门将在辖区范围内，新增、调试多个智能交通监控设备，在城区部分重点路段使用可变式红绿灯设备。该设备将根据路口车流量的多少、排行距离，自动转换红绿灯时长。同时，近期，交警部门也会加强相关路口的研判，科学调整红绿灯配时。也请广大市民出行前注意收听“91.0”汽车电台的路况提示，选择适合道路通行；也可通过电影院、滨江大道等路段进行分流绕行或通过其它方式到达目的地。

三、群众呼声

来电内容：观音岩饮水工程倮果桥至三堆子大桥段多段路面开挖后未恢复成原有沥青路面，铺的水泥路面，导致路面不平，存在极大的安全隐患，市民希望恢复成原有的沥青路面。

办理回复：

市水利局接到来件后立即展开调查，经调查，倮果桥至三堆子大桥段属于市原水公司正在实施的观音岩引水工程第六标段，为缓减交通压力，施工方案为分段施工，分段恢复路面，该段为分段施工中的其中一段。每段恢复通行前，为确保通行安全，对端部接头基坑进行了临时回填，临时浇筑混凝土路面便于车辆通行。下一段继续施工时，将对端部接头部位混凝土路面清除，并恢复沥青路面。按照计划安排，市原水公司将于12月15日左右对该段继续埋管施工，管道完成后再原样恢复沥青路面，市水利局也将加强管理，精心组织，严格按规范要求施工，力争早日完成该段建设，减少因埋管施工给市民带来的不便。

点评：市水利局接件后，高度重视，立即安排工作人员调查核实，及时处理问题。投诉群众对办理结果满意。

四、回音壁

（一）回访情况。

12月，我中心共回访案件1039件，其中部门满意率93%；坐席人员满意率99%。

（二）回访效果较好的案件。

市民来电反映：五十一攀枝花商贸电子职业技术学校在校生每人每月需缴纳400元的伙食费，但食堂饭菜质量差也吃不饱。市民希望能在不多缴纳费用的前提下提高饭菜质量。

中心将该问题派遣至仁和区政府，仁和区政府回复如下：

经责成仁和区教育和体育局调查核实，现将处理情况回复如下：

1.调查情况：学校考虑男女生饭量特点，男生每周100元，每月400元（按早餐6.5元/餐，中、晚餐7.5元/餐的标准进行收费）；女生每周90元，每月360元（按早餐5.5元/餐，中、晚餐7元/餐的标准进行收费）。正常教学每周供应早餐5次、中晚餐11次。伙食费实行包餐制，月初预交，月底结算。根据学生实际就餐情况，节假日和学生正常请假的，一律结算清退。

2.饭菜供应情况：学校早餐有面条、米线、包子、馒头、鸡蛋等多个品种由学生自行选择。2019年11月7日前，学校中、晚餐是三荤两素，因猪肉价格上涨，学校将中、晚餐调整为两荤两素。学校实行包餐制，所有学生早、中、晚餐是可以免费加餐的，直到学生吃饱为止。

3.处理情况：一是要求学校加强宣传，确保每名学生知晓未吃饱的情况下，均可以免费加餐。二是要求学校加强对食堂从业人员的培训和管理，规范操作规程，提高食品安全、饭菜质量，保证饭菜数量，确保每位加餐的学生能够正常加餐，不仅要吃饱，还要吃好，吃得安全。三是要求学校加强与学生的沟通，畅通学生意见反馈渠道，在食堂设立学生意见箱，及时了解学生的心声，对存在的问题立即整改。四是要求学校利用家长会，加强与学生家长的沟通，在猪肉、牛肉等食材上涨的情况下，如何降低成本，确保饭菜数量、质量，努力维护学生身体健康。

经回访，市民对仁和区政府的办件结果、办事态度、工作作风均表示非常满意。

五、存在的主要问题

（一）个别部门回复内容不属实。如市民来电反映湖滨路蝴蝶花园小区后门地下水管破裂后只恢复了水管，但并未及时恢复路面，希望相关部门尽快将路面恢复。部门回复已恢复，但回访时市民表示路面仍未恢复。经工作人员现场核查，现路面已恢复。

（二）个别部门回复问题不准确。如市民来电反映2015年市民父亲在私人老板处打工，对金江油库（中石油）化验室进行维修，有2万元工资（有欠条）仍未支付，现在家中急需用钱，希望相关部门处理。市钒钛高新区管委会在回复中所提供的相关处理部门的电话有误。